Jak (ne)přijít o svého zákazníka

14.09.2021

Mám dobrou zkušenost s dopravou od České pošty (vím, jsem asi jediná v ČR). Aktuálně čekám na jednu zásilku z e-shopu. Nerada objednávám online, ale výrobek jsem prostě v obchodní síti nenašla a tak mi nezbylo než navýšit uhlíkovou stopu výrobku právě o dopravu na místo určení - ke mně domů. Firma bohužel nenabízí doručení na Zásilkovnu a ani možnost doručení na poštu, obojí bych uvítala více.

Velmi příjemně mě překvapilo, že mi e-shop zaslal odkaz na sledování zásilky. Celá nadšená jsem na něj klikla, a dozvěděla jsem se, že zásilka je aktuálně přepravována k dodací poště. Hodně jsem se zarazila - protože zásilka mi má přijít domů, nikoliv na poštu. A proč tedy uvádějí, že zásilka má právě tento status? Součástí informace je také kolonka "zásilka uložena na poště". Jsem - řekla bych, že oprávněně - zmatena. Protože počítám s tím, že zásilka mi bude doručena na dodací adresu, tedy domů. Ale to prostě v seznamu nabídek není...

Věřím nicméně v dobrotu vesmíru a tak je mi jasné, že se mi zásilka dostane do ruky a bude vše v pořádku. Jen to zmatení jsem si mohla ušetřit...

Je možné, že stejné zmatení zažívá i Váš zákazník. A Vy o tom vůbec nevíte. A víte, co se může stát? Že si to zmatení napříště ušetří a pro své pohodlí a klid nervů se rozhodne změnit dodavatele. A tak jednoduše přijdete o zákazníka. Protože jinde mají lépe zvládnuté UX / UI (User Experience - zákaznická zkušenost, User Interface - rozhraní, ve kterém se uživatel pohybuje), tedy hladkou cestu zákazníka od momentu kontaktu do momentu dodání. A Vy ne.

Co s tím? Pár jednoduchých tipů:

  • Hlavně mluvte jazykem svého kmene = zákazníka.
  • Projděte si celou cestu zákazníka, pochopte jeho rozhodovací paralýzu a v procesu se jí vyhněte.
  • Používejte slova, která jsou srozumitelná a jednoznačná.
  • Ověřte si mimo svou podnikatelskou a sociální bublinu, že text, který máte /třeba/ na e-shopu, nebo kterým píšete nabídky, je pro Vašeho zákazníka pochopitelný.
  • V komunikaci používejte krátké a výstižné věty.
  • Ptejte se v rozumném rozsahu, co zákazník potřebuje, zjišťujte jeho potřeby a určitě neopakujte věci dvakrát ve stejné větě 😉.

Není možné se do zákazníka plně vcítit, ale můžete se alespoň maximálně snažit mu porozumět. 

Pokud byste se v moři UX / UI lehce ztráceli, jsem tu jako Váš maják a navedu Vás do bezpečného přístavu napoprvé vyřízených objednávek a informovaných klientů.